На сегодняшний день в Санкт-Петербурге и Ленинградской области работает огромное количество фирм, предлагающих пластиковые окна. Газеты пестрят объявлениями о продаже стеклопакетов, застеклении балконов и лоджий. Обычный покупатель оказался перед нелёгким выбором: кому отдать предпочтение и как не ошибиться?
В этой статье я попыталась выяснить причины столь огромного и пугающего разброса цен на рынке пластиковых окон, разобраться в тонкостях ценообразования некоторых крупных оконных производителей – лидеров отрасли.
Многие люди с предубеждением относятся к широко разрекламированным, солидным компаниям, считая что громкое имя и размах фирмы неизбежно приводят к заоблачным ценам на их продукцию. Решив развеять этот миф, я побеседовала с генеральным директором компании «Петроокна» Александром Васильевым, который любезно согласился раскрыть секреты успешной работы его фирмы и объяснить некоторые принципы построения ценовой политики, столь выгодной и привлекательной для клиента.
- Александр, скажите, пожалуйста, могут ли при высоком качестве продукции быть низкие цены? Как дело обстоит в Вашей компании?
- Относительно средних рыночных цен на качественные окна, конечно, могут. Но не многим компаниям удаётся таких цен добиться. Низкие цены, сформировавшиеся в нашей компании, иногда людей смущают. Люди привыкли сильно переплачивать за качество, и не верят, что высококачественные окна могут стоить совсем недорого. Кто-то приходит к нам и убеждается, что всё в действительности так, а кто-то в недоумении разворачивается, и направляется в компанию, где цены, при подобном качестве продукции, гораздо выше, а качество сервиса низкое. Психология такова: я заплатил больше, значит и качество будет лучше. Что ж, если некоторым людям так спокойнее, я рад за них. Но большинство покупателей все же желают знать, за что они платят свои деньги.
- Мне известно, что Вы используете самые качественные, но потому и самые высокие по цене комплектующие для производства окон: профили VEKA, фурнитуру AUBI- Siegenia. Как же Вам удаётся держать столь низкие цены на свою продукцию из таких дорогих материалов?
Действительно, основа нашей работы – использование материалов исключительно самого высокого качества. Не нужно говорить, что качественные комплектующие обеспечивают долговечность окна и надежную работу его механизмов в процессе эксплуатации. А это значит, что клиент всегда будет доволен покупкой и не станет обращаться к нам с жалобами, так как для этого просто не будет повода. И нам не придётся нести материальные потери, возмещая брак или поломки на изготовленных нами окнах.
- А какая ситуация в других оконных компаниях? Во многих других компаниях, не говоря о тех, кто использует материалы низкого качества, возможный или уже обнаруженный брак сказывается на более высокой цене окон и ударяет по кошельку клиента. Почему? Для того чтобы покрыть возможный материальный ущерб перед клиентом, специально создаётся резервный фонд, постоянно пополняющийся за счёт заключающихся договоров. Некая сумма в обязательном порядке плюсуется к сумме договора, но клиент об этом даже не подозревает. Нам же такой фонд совершенно не нужен, и благодаря этому стоимость продукции значительно снижается.
- Значит, главная причина низких цен в Вашей компании – высокое качество материалов и обслуживания, а как следствие - отсутствие неудовлетворенных клиентов?
Не только. Отдельно расскажу о стеклопакетах. Для производства стеклопакета безупречного качества требуется очень дорогое оборудование, стоимость каждой линии порядка 300-400 тысяч евро. Такое оборудование в Санкт-Петербурге смогли себе позволить всего 5 компаний, но эти компании не занимаются пластиковыми окнами, а производят исключительно стеклопакеты в промышленных объёмах. Но наряду с дорогостоящим оборудованием существует и относительно дешевое, стоимостью 3-5 тысяч евро. Это оборудование для кустарного производства, и стеклопакеты на нем получаются крайне низкого качества. Фирма, располагающая такими станками, способна изготовить стеклопакет очень быстро. Так что если какая-то компания обещает вам изготовить окно за 24 часа, то это означает только одно – лепят низкокачественные стеклопакеты на дешёвых станках. А потом счастливого обладателя окна с таким стеклопакетом ждут большие проблемы и разочарования. При резком перепаде температур, заморозках и оттепелях, стеклопакет разгерметизируется, между стёклами появляется конденсат, лёд, окно перестаёт удерживать тепло. Замена такого стеклопакета стоит дорого и часто подобные фирмы не несут никакую ответственность перед клиентом. Но если они все же заменят стеклопакет за свой счёт, решение проблемы, опять же, будет временным. Многие фирмы разорились по причине огромных денежных затрат на исправление собственного брака, а их клиентам все равно пришлось полностью менять окна – столь низкого качества были эти изделия. Теряются деньги, время и нервы. Мы решили подойти к вопросу производства окон со всей ответственностью, чтобы ни наши клиенты, ни мы, впоследствии, не испытывали с окнами никаких проблем.
- А какие стеклопакеты использует Ваша компания?
Что можно сказать о качестве стеклопакетов, используемых на нашем производстве. Мы принципиально не стали закупать оборудование для их изготовления, а решили заказывать стеклопакеты у производителя, работающего на дорогих высококачественных станках. Мало того, каждый стеклопакет, поступающий в нашу компанию, тщательнейшим образом проверяется на наличие брака. Контроль проводится специальными ультрафиолетовыми лампами, досконально просматривается каждый квадратный сантиметр. Этим занимаются приёмщики – работники производства, и работают они очень добросовестно, но не потому, что им так указало руководство, а потому, что они несут стопроцентную материальную ответственность в случае, если пропустят брак. Именно из-за такого скрупулёзного контроля мы известны у своих поставщиков как компания, у которой самое большое количество отбраковки стеклопакетов по сравнению со всеми остальными оконными фирмами. Но, так как мы являемся очень крупным заказчиком, с нашими жесткими требованиями к качеству приходится считаться. Благодаря такой политике, за 11 лет нашей работы не было ни одного случая разгерметизации стеклопакетов в окнах нашего производства.
- Спасибо за подробный рассказ о качестве. Какие ещё факторы влияют на формирование низких цен в Вашей компании?
- Следующие, очень важные причины формирования низкой стоимости – это оптимизированный штат сотрудников, четкая внутренняя организация компании и автоматизация многих процессов на всех этапах производства окон и работы с клиентами. У нас нет лишних работников. Многих привычных отделов и должностей просто не существует. Штат наших сотрудников состоит только из профессионалов. Мы не доверяем работу шабашникам, гастарбайтерам и прочим малоквалифицированным людям. Круг обязанностей каждого сотрудника чётко формализован – это обеспечивает точность и высокое качество работы нашей компании. Производительность труда сотрудника, которому назначен строго ограниченный функционал, в несколько раз выше, чем того, кто вынужден хвататься за всё сразу.
- А в чем преимущества Вашей системы автоматизации предприятия?
Львиную долю работы за людей выполняет компьютер, и огромное количество ошибок, которые могут допустить в своей работе другие компании, у нас исключено. Всем этим мы выгодно отличаемся по очень многим параметрам от всех оконных компаний, ведущих свою деятельность на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Благодаря такой системе работы резко снижается себестоимость наших изделий. Соответственно, мы продаём свои услуги и продукцию по более низкой цене. Мы очень гордимся разработанной нами системой автоматизации предприятия.
- Не могли бы Вы подробнее рассказать об этой системе? Что за людей делает компьютер?
- Давайте проведём иллюзорную экскурсию по всему процессу работы с заказчиком. Представим такую ситуацию: человек, узнав о компании «Петроокна», познакомившись с нашими ценами и предложениями, звонит в офис. Трубку берёт наш продавец-консультант… Сразу же замечу, что в других фирмах с клиентами работают менеджеры. Такое название должности обусловлено тем, что люди следят за всем процессом работы с клиентом и выполняют огромное количество функций: общаются с клиентом, заключают договора, договариваются с замерщиками, обсчитывают заказы, руководят процессом производства и установки окон, контролируют последующее гарантийное обслуживание и так далее. При подобной системе работы существуют огромные минусы. Первое и главное – синдром игры в «испорченный телефон». Менеджер, после поступившей заявки от клиента, договаривается с замерщиком окон, чтобы тот нашёл время и оперативно приехал на объект для снятия замеров. Замерщик, особенно в сезон, перегружен работой, и выезжает на объект, как только освободится, но не всегда в желаемое клиентом время. Другие замерщики, если они не являются фаворитами конкретного менеджера, в этот момент остаются скучать без работы, но при этом продолжают получать свой фиксированный оклад, который не зависит ни от количества, ни, уж тем более, от качества проделанной ими работы. Замерщик, приехав на объект, снимает размеры и отдаёт результаты в офис - тому же самому менеджеру. И если почерк у него разборчивый, то менеджер не ошибается при расчете стоимости окна и называет клиенту правильную сумму, а если нет – всё дальнейшее производство окна будет производиться по заведомо неправильным размерам. Мало того, замерщики во многих компаниях являются лицами мало заинтересованными в качестве своей работы, несут мизерную ответственность или, вообще, ни за что не отвечают, поэтому часто ошибаются в замерах. При таком подходе возникают большие проблемы: окно изготавливается с учётом неправильных размеров и в итоге, компании приходится его переделывать за свой счёт (вспомним о резервном материальном фонде, о котором я говорил чуть ранее). Самое ужасное, что пока фирма исправляет свои ошибки, клиент остается без окон вообще - со сквозным отверстием в стене квартиры, т.к. старые конструкции уже демонтировали.
- И как же застраховаться от таких ситуаций? Как Вы минимизируете человеческий фактор?
Как происходит в компании Петроокна. У нас нет менеджеров, а есть продавцы-консультанты. Их круг обязанностей строго ограничен – они принимают заявки и заключают договора. Соответственно, работают они с клиентами быстрее и качественнее. Поступившие от клиентов заявки на замер окон продавцы мгновенно заносят в компьютер. Их сразу видят наши замерщики. Мало того, программа, после поступления заявки, отправляет свободному замерщику, работающему в определённом районе, SMS с указанием адреса и телефона клиента. Каждый замерщик может взять себе строго определённое количество заказов. Только после того, как он произвёл замеры и внёс их в систему, ему доступны следующие заявки. Работой замерщиков продавец-консультант не руководит, прямой взаимосвязи между ними нет. Эту функцию выполняет компьютер и ошибки здесь исключены ещё и потому, что результаты замеров в компьютер вносит не продавец, а сам замерщик.
- Но ведь замерщик сам может ошибиться как при снятии размеров, так и при переносе данных в компьютер?
- Это маловероятно. Безошибочно и быстро наши замерщики работают по нескольким веским причинам. Во-первых, это опытные специалисты. Чтобы стать замерщиком, нужно успешно проработать в нашей компании минимум один год на более низкой должности - монтажником окон. Быстро и добросовестно они стараются работать ещё и потому, что зарплата каждого нашего замерщика зависит не от количества замеров, которые он успел снять, а от количества договоров, заключенных по этим замерам. Если замерщик съездил, что говорится, вхолостую, то он не зарабатывает ничего. Это тоже отражается на низкой себестоимости окон. И здесь кроется ещё один огромный плюс для клиента: замерщик у нас материально очень заинтересованное лицо, и, в связи с этим, для клиента общение с ним оказывается очень ценным. Клиент может получить подробнейшую консультацию по своему будущему заказу. Замерщик очень терпеливо ответит на все вопросы, сделает ценные замечания и даст множество полезных советов, ведь от качества его работы с клиентами зависит, заключат они договор с компанией или нет, соответственно, получит он деньги с этой заявки или нет.
Как уже говорилось, услугу по замеру окон мы предлагаем бесплатно. А данные по замерам хранятся в компьютере постоянно, на протяжении всех долгих лет нашей работы. Клиент в любое время может обратиться в компанию и заключить договор на основании замеров, снятых, к примеру, в 2002 году. Также заказчику в каждом офисе любого района города и в любое время доступны все данные по его замерам и договору. Таким образом, клиент может сам контролировать процесс заказа, и это в дополнение к автоматической системе контроля, заложенной в компьютер, что исключает различные злоупотребления со стороны сотрудников и самой фирмы. Пользуйтесь этими преимуществами на здоровье, тем более услуга по замеру окон в нашей компании совершенно бесплатна. И самое главное, замерщик несёт материальную ответственность перед компанией. Если он произведёт замер неправильно, ошибется, допустим, на десять сантиметров и окно не подойдет по размеру в проём, то ответит такой специалист перед компанией по полной программе. Из его зарплаты будут вычтены пени, обещанные клиенту по договору за задержку сроков, а также сумма, необходимая на производство нового окна, его доставку и т.д. С этими жесткими правилами работник очень хорошо знаком и поэтому изначально подходит к своей работе со всей ответственностью.
- А как Вы контролируете качество работы сотрудников и отсутствие брака в изделиях?
На всех этапах производства, доставки и установки наши сотрудники проводят скрупулёзный контроль качества всех комплектующих и всего изделия в целом. Любая фирма может хвалиться подобными словами и заверениями, но у нас контроль обеспечен стопроцентной материальной ответственностью каждого работника, отвечающего за определённый заказ, а вычислить виновного в том, что пропустил брак или сам его создал, в нашей системе проще простого. Все сотрудники это знают, и именно поэтому контроль качества происходит на очень высоком уровне. И, опять же, в связи с этим мы не нуждаемся в формировании отдельного резервного материального фонда.
-Материальная ответственность работников благоприятно сказывается на бюджете компании, но удаётся ли вашим подчиненным что-нибудь заработать при такой жёсткой системе штрафов?
- У наших сотрудников очень высокие гонорары. У них нет фиксированного оклада, поэтому они крайне заинтересованы материально в том, чтобы проделать много качественной работы. Благодаря низким ценам, наши работники всегда при деле, а высокая организация деятельности компании позволяет всегда иметь в наличии необходимые комплектующие и избегать простоя, как в работе монтажников, так и на производстве. Это дает возможность сотрудникам всегда иметь высокие заработки. Из-за низкой себестоимости производства мы можем себе позволить поощрять наших работников высокой заработной платой. Как я уже говорил, в нашем штате работают высококвалифицированные специалисты, а профессионалы очень редко ошибаются. Система штрафов строгая, но справедливая. С ней согласны все работающие у нас. Каждый дорожит безупречной репутацией компании и добросовестно выполняет свои обязанности. Для клиентов в компании созданы максимально комфортные условия, а сотрудники за качественную работу получают хорошие гонорары.
- Вернёмся к Вашей системе автоматизации. Что происходит с заказом после замера?
Замерщик внимательно вносит размеры в компьютер. Автоматически, высчитывается полная сметная стоимость окна с указанием полного перечня комплектующих, цен на установку и отделку. Все данные компьютером проставляются в договор, и всё это мгновенно сообщается продавцу. Остаётся этот договор заключить. Все компьютеры в офисах и на производстве связаны в единую сеть, поэтому, как только заключается договор, заказ по нему автоматически поступает на производство - компьютер сам задаёт программу всем станкам, и уже через пять минут окно может начать изготавливаться. Через час-два каркас окна будет готов. Заметьте, никакие отделы планирования производства, диспетчеры и другие лишние люди здесь не требуются. Нам не нужно им платить зарплату, и себестоимость продукции получается минимальной.
Подчеркну важную деталь: программа оптимизирует раскрой профиля для окон, поэтому издержки производства минимизируются. Это тоже снижает расходы компании и дает нам еще одну возможность уменьшать цены на изделия. - Наверное, эта система автоматизации невероятно сложная в использовании? Не тратят ли Ваши сотрудники, подобно космонавтам, несколько месяцев на подготовку к работе с ней? Вовсе нет. Несмотря на весьма детальную проработку внутри, для пользователя эта система очень проста. Это смогли оценить наши дилеры: мы даём доступ в нашу внутреннюю сеть с офисных компьютеров дилерских компаний, они делают расчёты и самостоятельно размещают заказы на окна непосредственно на нашем производстве, минуя менеджеров по дилерам, которых у нас просто нет. Экономию и удобство такого подхода наши партнеры уже оценили, увеличивая свои обороты. К тому же, окна поступают в производство сразу же, без временных задержек на формирование производственной программы. А благодаря компьютерному планированию, мы изготавливаем изделия всегда в срок, что позволяет нашим дилерам уверенно чувствовать себя пред своими клиентами.
- Вы говорите, что окно начинает изготавливаться сразу после подписания договора. А если клиент, заключивший договор, выйдя из офиса, передумает и захочет как-то изменить свой заказ? Процесс уже не остановить?
- Справедливое замечание, и такое не редко случается. Мы это предусмотрели и построили программу таким образом, чтобы производство окна после заключения договора откладывалось до полуночи. Это сделано специально для того, чтобы у клиента после подписания договора оставалось время подумать и, может быть что-то изменить в эскизе или функциях своего будущего окна. К слову, ещё об одном удобстве для клиентов – поскольку большой оборот позволяет нам сократить накладные расходы на аренду помещений, все наши офисы, а также замерщики, служба доставки и монтажные бригады работают в выходные и праздничные дни. Так же, ежедневно, с 20.00 до 00.00 работает вечерний офис, позвонив в который Вы сможете получить квалифицированную консультацию наших продавцов. Замерить, заказать или установить окно можно в любой день. При заключении договора заказчик сам назначает удобные даты доставки и проведения работ. Очень занятым клиентам не придётся срываться с работы или отвлекаться от важных дел: наши продавцы-консультанты, чтобы сэкономить Ваше драгоценное время, могут приехать прямо к Вам в офис или на дом для заключения договора. Пользуйтесь этой приятной возможностью.
- Итак, последний этап – окна готовы, ждут доставки на объект и установки. Работа монтажных бригад наиболее ответственная, потому что именно они завершают весь процесс работы с заказом и предоставляют результат непосредственно заказчику. И именно на некачественную установку окон чаще всего жалуются клиенты многих фирм. Как Вы контролируете качество работы своих монтажников?
-Мы принимаем на работу только профессиональных мастеров, имеющих опыт успешной работы в других компаниях. Все монтажники находятся у нас в штате, оформлены по трудовой и заключили контракт, а при поступлении на работу каждый проходит жесткий экзамен – устанавливает тестовое окно. Если никаких замечаний в процессе установки монтажнику не было предъявлено, он начинает у нас работать. Но! Новичкам работа с заказчиками доверяется не сразу, они проходят своеобразный испытательный срок. Дело в том, что в нашей автоматизированной системе организован рейтинг монтажных бригад. Бригады, работающие наиболее долговременно и качественно, благодаря этой системе получают заказы первыми, а новички едут на объект только в том случае, если остальные бригады уже загружены работой. Компьютерная программа сама высчитывает этот рейтинг и контролирует, кому достанется очередной заказ. Этот процесс автоматизирован, и никакие диспетчеры и организаторы работ не требуются. Всё это хорошо тем, что новички не успевают сделать много ошибок. А напуганные жёсткой системой штрафов, они стараются работать безупречно. Как же, спросите вы, они могут подняться в рейтинге и, соответственно, получать больше заказов? Для этого придумана и воплощена в жизнь ещё одна система. Если монтажная бригада отработала без каких-либо нареканий от клиента и он очень доволен, то по просьбе монтажников он может написать благодарность. Может этого и не делать, всё на добровольных началах. И если монтажники предъявляют такую письменную благодарность, заверенную подписью и утверждением заказчика, то это идёт им в плюс, и они поднимаются в рейтинге. Любой интересующийся может заглянуть на наш сайт www.petrookna.ru и увидеть огромное количество отзывов и благодарностей от клиентов с указанием краткой информации о каждом из них. Оригиналы благодарностей хранятся в офисах компании и также доступны любому посетителю.
- А что происходит, если клиент вдруг окажется недоволен? Расскажите о процессе разбора жалоб, поступающих от клиентов в компании Петроокна?
- В нашем штате сотрудников есть специальная должность – менеджер по рекламациям. Это человек, который досконально рассматривает поступившие жалобы от клиентов, выясняет, справедливы ли они, находит виновных и обеспечивает решение возникших проблем. Мы считаем, что жалобы от клиентов – это очень ценный источник информации, позволяющий нам становиться лучше. Ни одна жалоба, даже самая незначительная, никогда не остаётся без внимания, какой бы невразумительной она не показалась тому, кто её принял. Если клиент звонит в компанию и на что-то ругается, по его жалобе в программе мгновенно создаётся рекламация. Несколько лет назад у нас работало два рекламаторщика. Но поскольку жалоб стало значительно меньше, нет смысла держать в штате больше одного специалиста. Самое главное, что оклад рекламаторщику не предусмотрен, уровень его зарплаты зависит от количества рассмотренных им жалоб, а если жалоба справедлива, и выясняется, что виновата именно наша компания, то за рассмотрение такой заявки и решения проблем рекламаторщик получает гораздо большую сумму гонорара. Так что, в его интересах найти вину компании, а не отшвыривать жалобу клиента. Если жалоба оказывается справедливой, и виновными является монтажная бригада, работавшая на объекте, ее рейтинг в системе сильно снижается. Мало того, что они материально отвечают за свою оплошность, но ещё и работы им достаётся меньше. Поэтому, каждый наш сотрудник, от продавца до монтажника, выполняет свою работу очень добросовестно. К работе с клиентами мы подходим со всей ответственностью, строго следим за качеством и выполняем все свои обязательства. А низкий уровень наших цен обусловлен как вышеперечисленными, так и многими другими, не менее важными, причинами и возможностями.
Благодарю за беседу и желаю тепла и уюта каждому дому!» -Мне же хочется пожелать, чтобы все компании вели честный и открытый бизнес и повышали качество своей работы во благо клиентам.
